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智能客服“招人烦”,不能剥夺用户“不智能”的权利|荔枝时评

  

  

  

  虽然配置人工客服可以提升问题的解决率,但人力成本也上升了。

  从大趋势来看,将一些可以由机器处理的问题交给机器,这是技术发展的必然。换个角度看,智能客服跟算法一样,本身就需要在不断的信息处理中试错并学习,以此来迭代升级。但即便如此,眼下智能客服暴露出的问题,依旧不容回避。

  首先,对企业来说,不能因为智能客服的成本低,就把一些本该由人工处理的复杂问题,也交给智能客服。

  事实上,现在一些平台使用智能客服,不仅意在压缩成本,还试图通过智能客服“绕圈子”式的回答,来抵御用户在售后服务等棘手问题上的追问,让他们知难而退。这种耍小聪明式的套路,表面上暂时得了便宜,但长远来看其实不利于企业形象的维护。

  另一方面,在智能客服不完善的前提下,不管是为了处理用户的复杂诉求,还是为那些不太熟悉网络的老年群体考虑,都不宜一刀切。在智能客服之外,必须给用户选择人工客服的权利。

  这个道理跟电子支付和现金支付的关系一样。推广电子支付,同样得保留现金支付渠道。尤其是水电、通讯等基础设施行业,它们的用户相当广泛,不仅有会流畅使用手机电脑的年轻人,还有互联网经验、技巧不足的老年人。不能为了节省成本,而关闭、隐藏更有效的人工客服沟通渠道。

  不管怎么说,目前智能客服还不太智能,因此,赋予用户充分的选择权,让他们拥有“不智能”的权利就显得格外重要。一味想着节省成本,或者拿智能客服当噱头,只会损害用户体验。而用户体验的损害,最终必然导致用户数量的流失。

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